آیا می دانید مشتریان بعد از دیدن یک رستوران درباره چه مواردی از آن شکایت می کنند؟ کمبود یا فقدان رفتار درست با مشتری. در یک نظرسنجی که توسط مرکز تحقیقات ملی گزارش مصرف کنندگان جمع آوری شده است بیشترین شکایتی که مشتریان از یک رستوران دارند شامل:
- سرو بی ادبانه یا نامحترمانه غذا
- ارائه سرویس کند به مشتری
- سرو غذایی که مشتری اصلا آنرا سفارش نداده است
- القاء حس عجله برای اینکه مشتری سریع رستوران را ترک کند
اگر از رستوران تان چنین شکایاتی شده است، شما نیز به این موضوع که چگونه به کارمندان خود کمک کنید تا رفتار مناسب تری با مشتریان تان داشته باشند، می اندیشید.
متاستفانه، آموزش مهارت های تکنیکی به بهبود رفتار کارکنان رستوران با مشتریان کمکی نمی کند. زیرا این مهارت های کاملا جدا از مهارت های تکنیکی هستند و نیاز به آموزش صحیح دارند. این آموزش ها به کارکنان کمک می کند تا مشتری مدارتر، با شخصیت و همدلانه باشند.
مهارت های رفتاری چه هستند؟
زمانیکه به مهارت های رفتاری اشاره می کنیم. در واقع ما در مورد توانایی های شخصیت محور صحبت می کنیم. که شامل موارد:
- ارتباطات
- ابتکار عمل
- سازمان دهی
- تمایل به یادگیری
در مدت زمان آموزش های ابتدایی، رستوران ها به صورت عمومی بر روی مهارت های تکنیکی مانند تکنیک های فروش، آماده سازی و سرو غذاهای معین، و غیره تمرکز خواهند نمود. دلیل این موضوع این است که این موارد اثر سریعی بر چگونگی انجام کارشان توسط اشخاص را دارد.
اگرچه در اغلب اوقات، از آموزش مهارت های رفتاری در رستوران ها غفلت می شود، اما باید به این موضوع اشاره نمود که آموزش آنها بسیار سخت بوده و توصیف مفاهیم آنها نیز دشوار میباشد. در حالیکه دوام این رفتارها به شخصیت افراد نیز بستگی دارد، این گونه رفتارها می توانند در تصمیم گیری نهایی برای استخدام افراد مهمترین نقش را ایفا کنند.
کدامیک از مهارت های رفتاری برای رستوران ها ارزشمندتر میباشد؟
بنابراین رستوران ها و آشپزها کدامیک از مهارت ها رفتاری را به عنوان مهمترین مهارت ها در نظر میگیرند؟
۱) روابط عمومی
روابط عمومی و برقراری ارتباط یا دیگران اولین مهارت رفتاری است که کارکنان شما باید آنرا داشته باشند. توانایی برقراری ارتباط با دیگران تنها به معنای داشتن ارتباط خوب با مشتری نیست، بلکه به معنای برقراری ارتباط با دیگر اعضاء داخل رستوران نیز هست. آشپزخانه فضایی گرم، شلوغ، دارای محیطی پر هرج و مرج است، و اگر کارکنان به راحتی با یکدیگر ارتباط برقرار نکنند، این امر می تواند سبب شود که حتی مشتریان یه موقع غذای خود را دریافت ننموده و همه کارها بر روی هم انباشته شوند.
توانایی برقراری ارتباط مناسب همچنین مانند این است که شما بطور چشمگیری جداسازی طبیعی میان قسمت عقب خانه از جلوی آنرا ملموس نموده و این جداسازی برای تان کاملا عادی است.
یک آشپز مشهور استرالیایی به این موضوع اشاره میکند که:” بهترین رستوران هایی که من تاکنون دیده ام آنهایی هستند که بر روی بهبود برقراری ارتباط شان بطور خستگی ناپذیری کار می کنند. آنها همه محیط ها را تقویت و ترغیب می کنند و آموزش ها و نظارات هایی در رستوران خود دارند که به ایجاد محل کار هماهنگ کمک می کند.”
چگونه می توان این مهارت رفتاری را بهبود بخشید؟
زمانیکه مدیران در حال کنترل رستوران با مشت آهنین هستند و بصورت دستوری با کارکنان شان رفتار می کنند، این موضوع فضای یک رستوران را برای داشتن یک ارتباطات باز ترغیب نمی کند.
از کارکنان خود بخواهید اگر مشکلی درباره چیدمان میز یا ظروف دارند با شما درباره آن صحبت کنند. از کارکنانی که مشتاق به صحبت نمودن درباره اشتباهات هستند قدرانی نماید. بهتر است از پیش درباره وسعت مشکل آکاهی داشته باشید تا بتوانید در کنار هم در آرامش کار کنید.
٢) ابتکار عمل
در پایان روز، شما کسب و کاری داربد که متکی به فروش است. و اگر کارکنان شما ابتکار عمل نداشته باشند، شما به مشکل بر خواهید خورد.
زمانیکه در رابطه با ارتباط با مشتری صحبت می کنیم، سرویس دهنده ها باید اعتماد بنفس کافی داشته و فروش نیز برای آنها دارای الویت باشد. تنها به کسی که آدم مسئولیت پذیری نیست نیاز ندارید، شما به کسی نیاز دارید که شبیه به یک شیرینی در کنار یک قهوه تلخ است.
چگونه می توان این مهارت رفتاری را بهبود بخشید؟
محیطی ایجاد نماید که در آن صداقت، ابتکار عمل، و ریسک پذیری ارزشمند باشد. بعد از آن، همه پیش خدمت ها و کارکنان آشپزخانه کسانی هستند که هر روز در این سنگر حاضر هستند. آنها می دانند که نبض کسب و کار در مواردی است که شاید شما نمی دانید و از در نظر گرفتن آنها غافل هستید، بنابراین نظرات و بازخورد آنها در موارد مختلف می تواند سبب افزایش سود روزانه شما شود در حالیکه شما این موارد را در نظر نگرفته اید.
برخی از کسب و کارها از پلتفرم های نظیر چت مانند تلگرام به عنوان کانال ارتباطی با کارکنان خود استفاده می کنند یا یک فروم برای اینکه کارکنان رستوران بتوانند به راحتی نظرات و بازخوردهای خود را ثبت نموده، همین امر سبب قویتر شدن حس تعلق اجتماعی در بین آنها می شود. البته امروز ابزارهای فناوری زیادی در دسترس هستند که می توانند به شما در بالا بردن و تقویت حس ابتکار عمل کارکنان تان موثر باشد. نگران نباشید و از آنها استفاده نماید.
٣) سازماندهی
جزئیات کوچکی به همه چیز در رستوران معنی می بخشد.
- اگر کارکنان شما اشخاص ریز بینی نیستند، آنها نمی توانند اثر انگشت بر روی یک لیوان را مشاهده کنند.
- اگر کارکنان شما اشخاص کارآمدی نباشند، آنها نخواهند توانست غذاها را سر وقت آماده نمایند.
- اگر کارکنان شما اشخاص هستند که نمی توانند در انجام کارها اولویت بندی ندارند، آنها همیشه برای چیدمان میزها برای سرو در قسمت های خود عجله و شتاب دارند.
چگونه می توان این مهارت رفتاری را بهبود بخشید؟
مردم نمی توانند چنین مهارتب را بدون دریافت نظرات و بازخوردهای دیگران بهبود بخشند. اگر مشکلات ذکر شده را در کارکنان خود مشاهده نمودید با آنها در این باره صحبت کنید. به آنها در انتخاب و تنظیم اهداف و برنامه ریزی مشخص برای رسیدن به هر هدف راهنمایی کنید. به کارکنان آشپزخانه چگونگی منظم سازی محل کارشان را جهت رسیدن به بالاترین کارایی شان آموزش دهید. زمانیکه شما این روال های کاری را در محل کارتان مشخص نماید، نحوه چگونگی کار و تغییرات کارکنان تان را بررسی کنید، و زمانیکه پیشرفت در کار شان را مشاهده نمودید آنها را تشویق نموده و به آنها پاداش بدهید.
۴)تمایل به یادگیری
آخرین موردی که نیاز به بررسی در کارکنان خود دارید حس کنجاوی آنها و میزان علاقمندی آنها به یادگیری مهارت های جدید است. افرادی که ذهن خود را برای یادگیری مهارت های جدید باز می گذارند، اشخاص سازگاری هستند. که یک باید برای صنعت رستوران محسوب می شود جایئکه شما دو روز یکسان مانند هم ندارید. کارکنانی که غلاقه به یادگیری دارند همچنین احتمال داشتن رفتارهای مثبت دیگری را داشته و نسبت به دیگران مسئولیت پذیرتر هستند.
اما آنها در صورتیکه نیازشان به آموزش برطرف نشود با مشکل مواجه خواهند شد. یک مدیر خوب همیشه سعی در ترغیب فرهنگی یادگیری مشارکتی در بین کارکنان خود را دارد.
چگونه می توان این مهارت رفتاری را بهبود بخشید؟
برای تیم خود منابعی را فراهم نماید که به ادامه دار بودن فرایند یادگیری آنها کمک کند. برای مثال می توان به آنها اجازه دسترسی به کتابخانه آنلاین را فراهم نمود تا بتوانند به منابع و ویدیوهای آموزشی برای جستجو در حوزه علاقمندیهای خود بپردازند. یا حتی می توانید برای آنها کلاس های آنلاین مجازی رزرو کنید تا آنها بتوانند با دریافت آموزشهای مفیدتر افراد سودمندتری شوند. یا حتی می توانید در رستوران خود اتاقی را به عنوان کتابخانه در نظر بگیرید و آنرا پر از منابع و مقالات مفید در زمینه های مرتبط آشپزی و دست نوشته های آشپزهای معروف نماید.
مردم زمانیکه آنها در معرض افراد الهام بخش باشند برای یادگیری و پیشرفت بیشتر تشویق میشوند. زیرا موفقیت افراد دیگر به آنها نشان می دهد که آنها تا چه اندازه ای می توانند پیشرفت کنند. بنابراین میزبان کارگاه های کوچک بودن یا صحبت با افراد الهام بخش در آشپزخانه برای ساعاتی می توانند آنها را به یادگیری مشتاق تر نماید. از یکی از همکاران خود در بخش صنایع رستورانی بخواهید که یک فرم یا یک جلسه پرسش و پاسخ درباره نکات مختلف داشته باشند که نه تنها همین امر سبب بهبود مهارت ها و دانش کارکنان خواهد شد، بلکه باعث افزایش و تقویت روحیه تیمی خواهد شد.
آموزش مهارت رفتاری در رستوران
موارد ذکر شده تعداد کمی از مهارت های رفتاری مورد نیاز کارکنان یک رستوران بودن که می توان بر روی آنها متمرکز شده و آنها را تقویت نمود. بخاطر داشته باشید که در حالیکه مهارت های تکنیکی مهم هستند، مهارت های رفتاری نیز در کنارشان دارای اهمیت می باشند. این شخصیت های رفتاری است که سبب به وجو آمدن یک تجربه واقعی خاطره انگیزی در رستوران تان برای مشتریان میشود و سبب می شود که مشتریان بارها و بارها به رستوران شما بازگردند.
